BCP: เมื่อทุกสิ่งไม่เป็นไปตามคาด

เพราะทุกสิ่งพังได้ ถ้าไม่มีแผน B

What is BCP?

เวลาที่เราจะทำการใดๆ ก็ตามแม้แต่เรื่องง่ายๆ เช่นออกจากบ้านไปรับประทานอาหาร ถึงเรื่องยากๆ ซับซ้อนเช่นการลงทุนเปิดกิจการ ทำธุรกิจ จะต้องมีการวางแผนต่างๆ มากมาย ยิ่งซับซ้อนมากยิ่งต้องใช้เวลามากขึ้น

แต่ในบางครั้ง สิ่งที่ไม่คาดฝัน ก็มักจะมาทำให้แผนเราไม่เป็นไปตามที่วางไว้

-สิ่งที่ไม่คาดฝัน_ นี้อาจจะเป็นได้จากหลายๆ อย่างเช่น จะเดินทางไปรับประทานอาหาร ไปถึงแล้วร้านปิด หรือแม้กระทั่งทำธุรกิจ แล้วไฟไหม้ น้ำท่วม เป็นต้น สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ _อาจจะ_จะเกิดขึ้น ทำให้ทุกงานของเราจะต้องมีมากกว่าแผน A

จาเหตุผลข้างต้นนั่นคิดที่มาของคำว่า BCP หรือ Business Continuity Plan แผนสำรองที่ไม่ใช่แค่มีไว้เผื่อแผนแรกเจ๊ง/ไปต่อไม่ได้ แต่มันคือแผนที่ช่วยให้ไปต่อได้_แม้โชคชะตาจะไม่เข้าข้างเรา_

ประสบการณ์จริง เตรียมตัวดีแค่ไหน ก็ยัง…

เมื่อสัปดาห์ก่อน มีโอกาสได้ไปพูดในงานประชุมวิชาการซึ่งเป็นหัวข้อที่ชอบ และสนใจเป็นการส่วนตัวด้วย ทุกครั้งที่จะเตรียมไปพูดเนื่องในโอกาสต่าง ๆ จะมีการวางแผนล่วงหน้าแบบมืออาชีพ (คิดไปเองนะ 555)

ลองมาดูว่าเตรียมอะไรไปบ้าง Risk Identification & Mitigation

1. ไม่มีเน็ต: เตรียมไว้ทั้ง Hotspot จากมือถือ และ Save งานนำเสนอเป็นไฟล์ offline ไว้เรียบร้อย Risk Reduction
2. ไม่สามารถต่อสายสัญญาณออกจอนำเสนอได้: จัด Adapter ไปเผื่อ 2 อันเลย แถมเตรียมไฟล์สำรองแยกไว้เอาไปเปิดจากเครื่องหน้างาน Risk Reduction
3. เสียงจาก VDO ใน Slide ไม่ออก: เป็นปัญหาที่เจอบ่อยๆ เวลาเปลี่ยนระบบ หรือไปพูดตามสถานที่ต่างๆ แผนการคือเราอาจจะต้องยอมรับ และข้ามในส่วนนี้ไปใช้วิธีไปบรรยายเพิ่มเติมในส่วนอื่นแทน Risk Acceptance

เตรียมขนาดนี้ไม่พลาดแน่นอน

วันจริง

เริ่มพูดไปได้ 10 นาที… ไฟดับทั้งห้อง ภาพจากจอนำเสนอดับ หายไปหมด ไฟทั้งห้องมืด เหลือแต่ Notebook ที่ยังเปิดได้ จากนั้นไฟก็ติดๆ ดับๆ อยู่อีก สองถึงสามรอบ บรรยากาศเปลี่ยนจาก “การนำเสนอแบบเท่ๆ” เป็น “Stand-up Comedy”

บทเรียนสำคัญจากเรื่องนี้

• เราอาจคิดว่า เราเตรียมตัวดีพอแล้ว แต่ความเสี่ยงมันชอบซ่อนอยู่ในมุมที่เราไม่ทันสังเกต
• การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่การเตรียม แผนเผชิญเหตุ BCP (ขอ Tie-in หน่อย) จะทำให้เราตั้งสติได้ดีกว่า และรู้ว่าจะไปทางไหน เมื่อทุกอย่างไม่เป็นไปตามแผน

ถ้า HIS ล่ม… เอาไงต่อ?

HIS (Hospital Information System) ในปัจจุบันทุกโรงพยาบาลแทบจะต้องมีระบบ HIS เพื่อให้บริการแก่ผู้ป่วย ตั้งแต่การลงทะเบียน ตรวจ ไปจนถึงสั่งยา จ่ายเงิน ปัญหาคือถ้าระบบมันทำงานดีๆ ก็ไม่เป็นไร แต่ถ้าทุกอย่างมันไม่ปกติ

เช้าวันจันทร์หลังหยุด 2 วัน OPD คนแน่นๆ แล้วระบบ HIS ล่ม…

แค่จินตนาการตามก็เห็นภาพสยองแล้ว เพราะฉะนั้นเพื่อไม่ให้ทั้งระบบหยุดชะงัก เราจึงจำเป็นต้องมี BCP ซึ่งจะว่าไปมันไม่น่าจะเป็นแค่แผนสำรอง แต่มี ขั้นตอน แนวคิด ที่ชัดเจนสามารถนำไปปรับใช้ได้

5 ข้อตอนการวางแผน BCP

ในส่วนนี้เราจะลองใช้กรณีศึกษาเป็น ”ระบบ HIS ล่ม”

1.Risk Assessment - ประเมินความเสี่ยง

ขั้นตอนแรกเริ่มจากตั้งคำถามง่ายๆ ว่า ”อะไรบ้างที่จะทำให้ระบบหยุดทำงาน”

เช่น

• ระบบล่มจาก Hardware หรือ Software
• Internet ล่ม หรือ Server Database ใช้งานไม่ได้
• Human error เช่น ลืมเสียบปลั๊ก หรือลบข้อมูลผิด

สำหรับสายงานคุณภาพ อาจจะมีเทคนิคช่วยเช่น SWOT หรือ Fishbone Diagram ในการช่วยระบุความเสี่ยง

2.Business Impact Analysis (BIA) - วิเคราะห์ผลกระทบ

คำถามต่อมาคือ “แต่ละความเสี่ยงส่งผลอย่างไรกับหน้างาน? อะไรที่ หยุดไม่ได้เด็ดขาด”

เช่น

• คนไข้ไม่สามารถลงทะเบียนได้
• แพทย์ไม่สามารถดูประวัติเก่าได้
• ห้องยาไม่ทราบว่าแพทย์จ่ายยาอะไร

ในขั้นตอนนี้เราจะต้อง จัดลำดับความสำคัญของระบบ และหาว่าจุดไหนคือ ”คอขวด”

3.Strategy Development - วางแผนตอบสนอง

คำถามต่อมาจากข้อที่แล้ว “เราจะสู้กลับ” ความเสี่ยงนั้นอย่างไร?

เช่น

• เตรียมแบบฟอร์มกระดาษไว้ล่วงหน้า
• วาง flow สำรองให้แต่ละฝ่าย
• เตรียมทีม IT Support ในกรณีฉุกเฉิน

ในขั้นตอนนี้แผนควรมี Risk Mitigation ในรูปแบบต่างๆ ตามระดับความเสี่ยง เช่นความเสี่ยงต่ำ อาจจะยอมรับได้ (Risk Acceptance) แต่ในกรณีความเสี่ยงสูง อาจจะต้องทำ Risk Avoidance หรือ Risk Reduction

4.Testing and Training - ทดสอบและซ้อมแผน

ข้อนี้สำคัญมากๆ เพราะส่วนใหญ่มักจะ คิดว่าแผนที่วางมาทำได้จริง ซึ่งจะตอบคำถามนี้ไม่ได้เลยหาไม่เคยได้ลองใช้ในสถานการณ์จริง

ในเมื่อไม่มีสถานการณ์จริงๆ ให้ลองใช้ (ซึ่งไม่ควรอย่างยิ่ง) ก็จำลองสถานการณ์ให้คล้ายที่สุด เพื่อทดสอบแผนต่างๆ อย่างน้อยปีละ 1-2 ครั้ง เช่น

• ให้ห้องตรวจใช้ระบบกระดาษดูสัก 1 วัน ว่ามีปัญหาอะไรบ้าง
• ปิดระบบยืนยันตัวตน

ผลจริงๆ นอกจากทดสอบแผนแล้ว ยังทำให้ ผู้ปฏิบัติงาน ไม่ตื่นตระหนก เพราะเคยเจอมาแล้วจากการซ้อม

5.Review and Improve - ทบทวนและปรับปรุง

ทุกครั้งที่แผนถูกนำมาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการซ้อม หรือการใช้จริง ควรจะต้องมีการสรุป เพื่อนำมาปรับปรุงในหลายๆ ด้าน เช่น

• ยังขาดส่วนไหน
• มีความสับสนในแผนตรงไหน
• มีอะไรที่ควรเพิ่มเข้าไป

เมื่อทำครบทุกขั้นตอนแล้ว ก็จะสามารถพัฒนาแผนต่อไปได้เรื่อยๆ (ปกติแนะนำให้ปรับปรุงแผนทุกๆ ปี)

ส่งท้าย

ถ้าเตรียมตัวดี ก็ไม่มีอะไรต้องกลัว

อาจจะไม่จริงเสมอไป เพราะโลกแห่งความเป็นจริงมักจะมีอะไรที่คาดไม่ถึงเสมอ ยังมีสิ่งที่ เราควบคุมไม่ได้ อีกมากมาย และหากมันเกิดขึ้นจริง สิ่งที่จะพาเราผ่านสถานการณ์ยากลำบากไปได้ คือ BCP ที่คิดวางแผน ปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ

ฝากเล็กน้อย

• BCP ไม่ใช่เรื่องใหญ่เกินไป
• เริ่มได้อย่างง่ายๆ ด้วยการตั้งคำถามว่า “ถ้าพรุ่งนี้ทุกอย่างพัง… เราจะทำอย่างไร?”
• แผนไม่ต้องสมบูรณ์ แต่แค่_คิดไว้ก่อน_ จะช่วยให้ตั้งหลักได้ไวมากขึ้น

เริ่มต้นอย่างไรดี

เริ่มจากสิ่งที่ง่ายที่สุดเลย เอากระดาษมา 1 แผ่น แล้วเริ่มเขียนว่าพรุ่งนี้จะทำอะไร หลังจากนั้นจินตนาการว่า ถ้ามีอุปสรรคต่างๆ เข้ามาจะทำอย่างไร มีทางออกอย่างไร แค่นั้นเอง